乐山市沙湾区公务员考试历年入面分数线

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　　真题举例：

　　材料：小王是国税的一名工作人员，午休时间，只有两名业务员值班，银行排号机坏了， 客户不满，情绪激动，指责服务人员没效率、态度不好。请找出以下对话中不妥当的部分，并说明假若你是小王应该怎么办?

　　顾客：“你是负责人么?” 小王：“你有什么事儿?”

　　顾客：“你们排号机坏了也不管!” 小王：“我们已经联系了厂家。”

　　顾客：“现场秩序这么乱也没人维持一下!”

　　小王：“我相信我们的顾客都是守秩序懂规矩的。”

　　顾客：“这么多人办业务，你们只开两个窗口。其他窗口还有人在煲电话粥。” 小王：“现在是午休时间，只能开两个窗口。”

　　参考解析：

　　通过阅读材料，我了解到，小王作为一名国税人员，在面对客户的抱怨和不满时，没能体现出公务员对待群众应有的热情服务和理解体谅，面对群众的指责缺乏耐心和热心。【批注 1： 与公务员应有的素质进行对比，点出小王态度和行为不妥当之处。】缺少相应的亲切态度，比如“你有什么事儿?”“我们已经……”等，缺少称呼，态度冷淡;没有能够体谅顾客(群众) 当时的心情，说话方式不热情，在一定程度上加剧了紧张的气氛，比如，“我相信我们的顾客都是守秩序懂规矩的”;同时解决问题缺乏主动性，没有给出具体的解决措施，以“现在是午休时间，只能开两个窗口”为回答。在面对客户的不满和指责时，小王这样的处理方式显然是不恰当的，不仅不能体现国税工作人员的职业道德素养，更是会激化双方的矛盾，使客户情绪更加激动，反而解决不了问题。【批注 2：按照题目要求，列举小王不妥当的部分，一一作出

　　分析，并且指出这些语言可能造成的后果，有对各个问题的具体叙述，也有总结评论。】如果我是小王的话我会从以下几个方面着手处理：

　　首先，发生这样的情况我会尽快向前来办理业务的客户说明情况，在说明情况的时候要做到态度热情诚恳，语言恰当得体，以征得客户的理解;

　　再次，我会最大限度的维护好现场的秩序，比如我可以通过发放纸质号牌的方式让他们既能在大厅休息又不至于打乱原有的秩序;

　　最后，为了提高服务效率，我会与在休息的同事协商加开几个办事窗口。【批注 3：根据材料中客户提出的三个问题，做出积极应对，首先保持热情的服务态度，安抚客户情绪，其次想办法解决排号机的故障，在处理过程中，维护现场秩序。通过解决问题，体现工作能力。】我相信，为了更好的解决这种突发状况，我的同事也一定会秉承公务员的办事宗旨，即使

　　牺牲自己的一点休息时间也要更好的为群众提供服务。【批注 4：总结升华，由个人扩大到公务员团队，展现集体的素质。】

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