2022年乐山银行招聘面试高频考题四

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　2022年乐山银行招聘面试高频考题四

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　　1. 银行现在有 500 个客户，你怎么管理?

　　参考解析：随着金融市场竞争加剧，客户将成为金融真正的重要资源，银行要想保持良好的发展势头，必须牢记“以客户为中心的”的发展理念，提升客户的满意度和忠诚度。面对 500 个客户我觉得可以采用如下方法：

　　第一，对 500 名客户进行分析，根据他们的年龄、职业、年收入、资产规模、投资风格、过往交易信息等建立完整的客户档案，并按照我行客户分类分级标准，将他们分成不同的级别，并录入客户管理系统。

　　第二，根据前期的信息统计提供差别化服务的种类和质量。对于普通客户实行基础普通定价标准。在此基础上，对不同等级的客户，根据资产水平、贡献度等标准，实行递减定价策略。对于 VIP 客户可以进行多项优惠。例如某些项目的费用可以减免，如跨行取款手续费、网银跨行转账费用、短消息服务月租费等，这样可以增加客户的满意度。另外还可以根据客户的存款额度以及信誉度，提供一些方便服务，例如可以免排队或者进行礼品的发放等。

　　第三，提供多元化产品支撑，针对不同的客户，给他们推荐适合的产品，站在客户的角度多思考问题，帮助客户进行分析，提供个性化服务。围绕客户和市场，增减产品线的长度、宽度、深度和产品线的关联度，使产品组合达到最佳状态，更好地满足客户需求。

　　第四，注重服务细节，在平常节假日要多向客户发慰问信息，或去拜访老客户并送上节日礼物，有合适的产品第一时间通知客户，在职权范围内多为客户谋利益。

　　第五，对于不愿意进行业务合作的客户可以多打电话进行交流，并且勇于面对拒绝，还可以请老客户进行劝解，或推荐。这样的效果是最好的，最具有说服力的。

　　对客户的管理是一项耐心、细致的工作，在这样的工作中，我们要始终保持的“一以贯之”的态度来从事工作。客户是我们竞争的核心，在现代激烈竞争的环境下，适应客户的需求，给客户提供选择产品的权利，让客户得到真正想要的东西，是竞争的关键需要。

　　2. 单位进行绩效改革，员工不同意，领导让你调查原因，你怎么做?

　　参考解析：一套良好的绩效考核系统，不仅能够提高员工的工作积极性，也有助于推动整个单位工作人员的工作效率，进而促进单位不断发展。针对普通和中层员工不同意绩效考核制度改革的事情，我会从以下几个方面去着手调查原因，保证调查内容的真实性和有效性。

　　第一，明确调查对象及调查方式。调查对象选择单位的基层和中层员工。基层员工人数较多，可以采取网络调查，计出匿名网络电子问卷，然后下发到普通员工和中层员工的 OA 邮箱，回收过程中可将邮件反馈到职工意见箱;同时可以分别抽取普通员工和中层员工，采取座谈会的方式来进行了解对绩效考核制度改革的意见。

　　第二，对于调查内容要进行提前规划。调查问卷或访谈的内容，应该提前进行科学的设计，不仅要包括参与者的年龄、职位、工龄等基本信息，以及对绩效考核制度的看法，也要准备好开放式问题请员工能够针对这次绩效制度改革建言献策。召开座谈会或一对一访谈的

　　时候，全程要做好记录工作。

　　第三，为切实获取有效信息，打消同事疑虑。前期做好宣传，说明本次调查的初衷，调查情况关切大家的切身利益，鼓励同事如实表达;同时为了减少同事们的后顾之忧，问卷采用匿名调查方式，座谈会上我们也将铺垫好会议的目的。回收问卷后要采用科学的方法，对结果进行汇总，在这个过程中不掺杂个人主观思想，实事求是。

　　最后，在调查活动开展的过程中，要注意数据收集的完整与详实。活动后期使用科学的数据分析软件，将相关数据进行分析，按照不同部门将调查内容进行分类汇总形成图文并茂的调查报告上呈给领导，以便于领导有针对性的进行后续的考核制度落实工作。

　　3.在工作中，你与客户发生了冲突，你怎么办?

　　参考解析：作为一名银行的工作人员，和顾客打交道是我们的日常工作之一，也是我们彰显服务意识、树立良好单位形象的重要途径和渠道。如果在日常工作中与客户发生了冲突， 我首先会保持一颗忍耐、谦让的心，沉着应对，帮助客户认真解决问题才是最重要的。

　　我会安抚客户情绪，请客户到单位的会议室坐下来并给他倒上一杯热水，耐心认真地倾听顾客的诉求，并做相应的记录。

　　待客户心情平复后，我会对客户提出的问题耐心解答、及时反馈。如果是客户对我们的工作流程不了解，我会首先就工作流程没有及时公布向他道歉，再耐心地对我们的工作流程向他做一个解释;如果是我们工作中存在一些纰漏，我会认真对客户的意见做一个记录整理， 并积极帮助他协商解决;如果他反映的问题在我的能力范围之内，我会尽快帮他解决;如果客户反映的问题超越了我能力范围，我也会做好详细记录，在领导方便的时间进行反馈，尽量帮助客户解决问题。当然，如果是客户对我的服务态度有意见，我也会及时向客户道歉， 积极端正自己的工作态度。

　　在以后的工作中，我会本着客户至上的工作原则，不断改进提高自己的工作态度和业务能力，争取在以后的工作中能获得顾客的好评，为单位争光。

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